контрольная работа

1. Библиотечные услуги. Их классификация

Обслуживание читателей в библиотеке включает два основных вида взаимосвязанной деятельности: документально-информационную (выдачу первичных и вторичных документов) и социально-коммуникативную (организацию межличностного общения читателей в библиотеке). Она направлена на предоставление читателям совокупности библиотечных услуг.

Эта совокупность включает в себя три относительно самостоятельных класса услуг:

1. Документальные услуги, результатом которых является предоставление читателям первичных и вторичных документов (выдача читателям литературы, библиографических справок, информационных сообщения и т.п.). Пользователь обращается в библиотеку с запросом, по которому он хочет получить литературу по интересующей его теме или конкретную книгу, или копию необходимой статьи, или библиографическую справку и т.д.

2. Коммуникативные услуги путем организации различных форм межличностного общения читателей в библиотеке (различного рода массовые мероприятия, читательские клубы и объединения и т.п.). Пользователь выражает свое желание участвовать в том или ином библиотечном мероприятии.

3. Услуги библиотечного сервиса, которые являются необходимым условием реализации процесса обслуживания и выступают в форме предоставления читателям различного рода удобств в использовании документальных и коммуникативных услуг.

Библиотечная услуга - это результат библиотечной деятельности (полезный эффект библиотечного труда) по удовлетворению информационных потребностей пользователей библиотеки.

Предметом библиотечной услуги могут быть: документы или их копии; библиографическая информация (списки, указатели литературы); факт или подборка фактов; тематические подборки и дайджесты (фрагменты текстов самых различных документов, выявленные и скомпонованные в соответствии с содержанием и логикой читательского запроса); консультации, облегчающие читателям самостоятельный поиск информации, работу с традиционными и электронными документами и т.д.

Различные информационные потребности пользователей библиотеки удовлетворяются с помощью соответствующих им библиотечных услуг. Поэтому можно утверждать, что библиотечно-библиографическое обслуживание - это система взаимосвязанных между собой библиотечных услуг.

Услуга уникальна, неповторима, так как в ее создании каждый раз участвуют разные люди. Кроме того, она неотделима от библиотечной среды, в которой предоставляется. Услугой можно назвать лишь тот результат, который удовлетворил определенные потребности.

Наряду с библиотечными услугами посетителям библиотек предоставляются и другие услуги, которые являются результатом библиотечного труда, но направлены на создание читателям комфортных условий для работы в библиотеке. К ним относятся гардеробное обслуживание, столовые кафетерии и буфеты для читателей, комнаты отдыха, комнаты для индивидуальных занятий, игровые комнаты для детей, где взрослые могут оставить ребенка на время занятий в читальном зале и т.д. Услуги для читателей, связанные с их обслуживанием, предоставляются бесплатно.

Библиотеки предоставляют пользователям следующие услуги:

· получать всю необходимую литературу в одном пункте обслуживания;

· самостоятельно выбирать литературу в фондах открытого доступа;

· получать литературу для чтения на дом;

· сделать предварительный (за несколько часов, дней) заказ на литературу (устно, письменно, по телефону) к указанному читателем сроку;

· получить литературу непосредственно на рабочее место в читальном зале;

· оставить литературу, необходимую для дальнейшей работы, на бронеполке;

· снять ксерокопию с нужных текстов, что дает заметную (до 20%) экономию времени читателей;

· получать литературу вне очереди (Героям Советского Союза Социалистического Труда, инвалидам и участникам Великой Отечественной войны и др.);

· сдать литературу в одном пункте обслуживания;

· получать литературу из других библиотек по внутрисистемному обмену и МБА;

· пользоваться аппаратурой для чтения микрофильмов, прослушивания звукозаписей и т.д.

Этот перечень услуг и их объем в библиотеках далеко не одинаков. В последние годы в практике библиотек всех стран начали использоваться платные услуги. Поэтому на сегодняшний день библиотечные услуги делятся на платные и бесплатные услуги. К обязательным бесплатным библиотечным услугам относятся:

· получение информации о наличии в библиотеке конкретного документа;

· получение информации о составе библиотечного фонда через систему каталогов и другие формы библиотечной информации;

· получение консультативной помощи в поиске и выборе источников информации;

· получение во временное пользование документов из библиотечных фондов, в читальных залах и на абонементе.

Большое практическое значение имеет работа по созданию четкой и многоаспектной классификации библиотечных услуг. С точки зрения особенностей предоставляемых читателям сведений и материалов различают:

1. Услуги, конечным результатом которых является выдача документов во временное пользование;

2. Выдача копий документов;

3. Справочно-аналитические услуги: уточняющие адресные справки, тематические библиографические списки и указатели, фактографические справки и т.д.;

4. Услуги, связанные с раскрытием фонда и являющиеся результатом просветительской деятельности библиотеки (выставки, читательские конференции и т.д.);

5. Консультационные услуги.

С точки зрения режима обслуживания библиотечные услуги могут быть разовыми или предоставляемыми на постоянной основе (выставки и указатели новых поступлений, ИРИ).

С точки зрения основания для предоставления услуги могут являться ответом на конкретные читательские запросы и инициативными, подготавливаемыми персоналом в ходе реализации библиотечно-просветительской функции.

С точки зрения ресурсов, использованных для оказания услуг, различают обслуживание на базе только собственного фонда и СБА и услуги с привлечением совокупных информационных ресурсов общества. Последние занимают все большее место, неизмеримо расширяя возможности библиотеки. Но именно эти услуги чаще всего библиотеки вынуждены оказывать на платной основе.

Понятия и классификации музеев на примере наиболее известных музеев Франции

Каждый из музеев уникален и неповторим. И вместе с тем в составе их собраний, масштабе деятельности, юридическом положении и других характеристиках есть некоторые сходные черты...

Разработка услуги по продюсированию музыкального эстрадного коллектива

Описание продукта Разработка продюсерской рекламной компании начинается с формулирования проблемы, разработки способов ее решения и определения ресурсов, которыми располагает группа...

Разработка учебной дизайн-лаборатории парикмахерского сервиса при УГУЭС для создания молодежного стиля

Технологический процесс оказания проектируемой услуги парикмахерских работ по созданию прически представлен в виде структуры (рисунок 2.7) Обсуждение с клиентом видов предоставляемых услуг 1. Мытье головы 2...

Разработка учебной–дизайн лаборатории парикмахерского сервиса

Технологический процесс оказания проектируемой услуги парикмахерских работ по созданию прически представлен в виде структуры (рисунок 2.1) Обсуждение с клиентом видов предоставляемых услуг 1. Мытье головы 2...

Из разработок программных продуктов (ПП) наиболее развитых отечественных автоматизированных библиотечно-информационных систем (АБИС), как правило...

Современные технологии справочно-библиографического обслуживания

В пособии И.С. Пилко «Информационные и библиотечные технологии», впервые предлагается систематизированный подход к развитию современных библиотечных технологий...

Художественная культура в работе библиотек с младшими школьниками

Формированию у детей художественного вкуса и способностей к эстетическому восприятию окружающего мира способствуют разные формы и методы работы с детьми в детской библиотеке. На мероприятиях...

Документальная система на протяжении уже многих веков обеспечивала информационное обслуживание общества в целом и различных его институтов.

Сущность документального обслуживания заключается в том, что информационные потребности членов общества удовлетворяются путем предоставления им первичных документов, необходимые сведения из которых пользователи добывают самостоятельно.

Обычно грамотное документальное обслуживание осуществляется в два этапа: сначала пользователю предоставляется некоторая совокупность релевантных его запросу вторичных документов (этот этап называется библиографическим), а затем, после отбора пользователем из этой совокупности определенного числа уже пертинетних3 документов, ему предоставляют сами документы (этот этап называется библиотечным обслуживанием). Таким образом, потребность в информации при документальном обслуживании удовлетворяется опосредованно, через первичный документ.

Документальное обслуживание определяется как предоставление пользователю полного текста документа независимо от вида материального носителя, на котором зафиксирована информация. Поскольку оно является наиболее традиционным и обязательным для библиотек и информационных служб, технология его осуществления подробно освещена в литературе. Поэтому остановимся лишь на тенденциях развития документального обслуживания, которые достаточно ярко проявляются в последние годы.

Можно констатировать, что, несмотря на "привычность" этого вида обслуживания (с выдачей книг и ассоциируется у рядового гражданина образ библиотеки), документальное обслуживание не теряет ведущего положения и обладает большим потенциалом. Причина - стабильная потребность пользователя в тексте первоисточника. Но, если раньше библиотеки, книжные магазины, информационные службы были единственным источником удовлетворения этих потребностей, то сейчас им приходится конкурировать на рынке информационных услуг с коммерческими информационными фирмами, и, конечно, ресурсами Интернета.

В рамках документального обслуживания сохраняются традиционные виды услуг: выдача документов на дом (абонементное обслуживание) и предоставление для работы в читальном зале, однако за последние годы они претерпели существенные изменения под влиянием новых информационных технологий и, как следствие, возросших потребительских требований.

Документальное обслуживание в библиотеке можно рассматривать как понятие, характеризующее процессы обеспечения информационных потребностей пользователей с помощью документов. Основными элементами этих процессов являются: документный фонд, пользователь, библиотекарь, материальная база (компьютерная, библиотечная техника и т.д.).

Сущность документального обслуживания заключается в том, что информационные запросы пользователей удовлетворяются путем предоставления им первичных документов, необходимые сведения из которых они добывают самостоятельно. Обычно грамотное документальное обслуживание осуществляется в два этапа:

1) библиографическое обслуживание - пользователю предоставляется некоторая совокупность релевантных его запросу вторичных документов, которые являются результатом аналитико-синтетической переработки одного или нескольких первичных документов, например, библиографическое описание, аннотация, реферат, обзор, фактографическая справка (таблица);

2) библиотечное обслуживание - после отбора пользователем из совокупности определенного числа уже пертинентних документов, ему предоставляются собственно первичные документы, отражающие результаты любой деятельности, например, научный отчет, статья, описание к авторскому свидетельству, монография, учебник, т.д. Таким образом, потребность в информации при документальном обслуживании удовлетворяется через первичный документ.

Библиотечное обслуживание базируется на использовании документального фонда библиотеки, который отражает различные уровни портирование и фрагментирование разнообразных документов. Портирование - формирование совокупностей документов (например, периодические издания) или библиотечных коллекций по ряду признаков (содержание документов, форма существования и представления, автор, регион и т.п.). Фрагментирование документов - представление частей документа и/или ряда документов, подобранных по определенному признаку (тематике, читательскому назначению, формальным признакам и т.п.). Фрагментирование может основываться на портированных документах и/или тех, которые находятся вне документним фондом библиотеки. Фрагментирование можно рассматривать и как процесс предоставления части портированных или непортованих документов пользователю. Уровне организации фрагментов зависят от запросов пользователей и могут быть следующими: сигнальный (информационный), аналитический, библиографический, гипертекстовый.

Потребности пользователей в документов могут быть выражены в запросах на фрагмент (множество фрагментов документа или документов), сам документ, группа документов, сведения о документе или группе документов. Разнообразие потребностей формирует многообразие видов документального обслуживания: документне, библиографическое, смотровое (обзорно-аналитическое и обзорно-реферативне).

Таким образом, документальное обслуживание трактуется как структурированная система, которая состоит из двух составляющих по видам предоставления документов: портирование или фрагментирование. Документальное обслуживание в библиотеке осуществляется: с портованого фонда, библиографическое или смотровое - с непортованого, документне же осуществляется только при использовании возможностей электронных сетей и систем, что возможно только при информатизации общества. Таким образом, документальное обслуживание обеспечивает доступ пользователя к документам любой формы и структур.

Потребительские требования к документальному обслуживание касаются расширения ресурсной базы и повышения комфортности обслуживания, в связи с чем все чаще употребляется термин электронно-документальный сервис .

Ресурсная база документального обслуживания претерпела существенных качественных изменений. От обслуживания на базе собственного фонда и справочно-поискового аппарата (ГНА) библиотеки и информационные службы перешли к обслуживанию с использованием совокупных (распределенных) ресурсов, в т.ч. электронных.

В настоящее время документальное обслуживание невозможно без использования полнотекстовых документов в электронной форме. Для этого есть несколько путей:

o приобретение электронных документов, закрепленных на материальном носителе (дискете, CD-ROM, DVD);

o оцифровка собственных фондов с последующей организацией доступа к ним как в мереженому режиме, так и с помощью переноса информации на материальный носитель;

o организация доступа к полнотекстовым электронным документам, расположенных в сети Интернет в режиме on-line.

Последнее направление получает все большее развитие. Однако следует заметить, что ресурсы Интернет это достаточно многозначное понятие. В его структуре можно выделить как документы, предназначенные для свободного пользования; так и авторитетные "издательство" полнотекстовые базы данных, доступ к которым регламентируется определенными условиями; документы, расположенные на различных web-pecypcax: отдельные статьи, книги, использование которых может повлечь за собой нарушение авторского права.

Библиотеки идут "официальным" путем, на законных правах предоставляя своим пользователям доступ к издательских баз данных. Однако этот путь связан с решением большого количества организационных, финансовых и других вопросов, решение которых не под силу отдельной библиотеке. Поэтому во всем мире усиливается тенденция создания библиотечных консорциумов - объединений библиотек с целью решения одной или нескольких общих задач. Соблюдение изложенных нормативно-методических материалов - необходимое условие обеспечения совместимости отечественных электронных библиотек и их вхождения в мировое информационное пространство.

Библиографическое обслуживание трактуется как обеспечение пользователя библиографической информацией . Библиографическая услуга является результатом библиографического обслуживания, удовлетворяющий потребности в библиографической информации . Библиографическая информация относится к традиционным и наиболее распространенных форм информационной деятельности. Она рассчитана на широкий круг потребителей и призвана обеспечить самые разнообразные запросы при поиске документов. Библиографическая информация является основой любого научного исследования, на ее базе создают все виды информационных изданий: реферативные, аналитические, обзорные.

Итак, дефиниция библиографического обслуживания должна быть уточнена в следующий способ: это не просто обеспечение пользователя библиографической информацией, а доведение ее до пользователя в целях удовлетворения информационных потребностей. Таким образом, библиографическая информация не есть самоцель, а лишь средство для целенаправленного удовлетворения потребности в любой нужной информации. В любом случае библиографическое обслуживание является понятием более широким, чем библиографическая услуга; оно включает последнюю.

Существует еще одна терминологическая проблема. Дело в том, что информационные потребности, в том числе и библиографические раскрываются в форме информационного запроса, то есть текста, который выражает естественном языке необходимость в определенной информации. Правда, в ГОСТ 7.0-99 библиографический запрос определяется как "информационный запрос и библиографическую информацию"4. Но, в любом случае, запрос не всегда точно отражает информационную потребность, чаще всего, через индивидуальные лингвистические и логические особенности изложения, терминологической неоднозначности и др. В связи с этим и связано введение в теорию информационного поиска такие понятия, как критерий смыслового содержания в процессе

(режиме) "вопрос - ответ". В силу субъективности процесса "вопрос - ответ" необходима определенная формализация. В частности, на основе существующих ныне искусственных языков (информационно-поисковых языков - ИПМ) создается как бы в определенной степени формализованный заменитель запроса - поисковый образ запроса (ПОЗ). Для его формирования используются заголовки и названия разделов, глав, частей (содержание) документов, индексы и предметные рубрики действующих библиографических классификаций (УДК, ББК и др.), ключевые слова (дескрипторы), взятые из соответствующих тезаурусів и дополнены синонимами, видовыми и ассоциативными терминами из других словарей, но в любом случае соотнесенным с текстом информационного запроса пользователя.

Важно отметить, что именно характер запроса - постоянный (долговременный) или разовый - является ведущим критерием для выделения двух основных видов библиографического обслуживания: библиографическое информирование и справочно-библиографическое обслуживание.

в Соответствии с ГОСТ 7.0-99 справочно-библиографическое обслуживание (СБО) определяется как "обслуживание в соответствии с запросами потребителей информации, связанное с предоставлением справок и других библиографических услуг" .

Особым случаем ДБО является "библиографическая консультация", когда в ответ на разовый запрос даются советы по самостоятельному использованию путей и средств библиографического поиска. В практике крупных библиотек и органов НТИ сложилась уже стереотипная форма справки, выдается по поводу консультаций, например: "Нужный Вам материал можно найти в... разделе каталога (картотеки) или в... библиографических пособиях, где поиск нужной Вам информации целесообразно проводить следующим образом...".

Важно отметить, что библиографическая консультация может быть дана вместо библиографической справки из всех видов запроса. Считается, что это полезно для пользователя, поскольку он становится непосредственным участником библиографического поиска, проявляет большую активность и приобретает опыт библиографической работы.

Согласно ГОСТ 7.0-99 библиографическое информирование (БИ) определяется как "систематическое обеспечение библиографической информацией абонента".

В ГОСТ 7.0-99 выделены три разновидности БИ зависимости от категории пользователя. Индивидуальное БИ осуществляется с учетом индивидуальных информационных потребностей, постоянно действующего запроса отдельного пользователя, то есть предусматривает информирование индивида в соответствии с его потребностями. Групповое БИ осуществляется по запросу группы людей, выделенной по определенному признаку, члены которой имеют близкие по содержанию информационные потребности. Массовое БИ - информирование широкого круга потребителей информации по социально значимым темам - ориентировано на широкий круг пользователей информации.

Одной из самых распространенных форм массового БИ является издание информационных бюллетеней, в которых сведения об изданиях, поступивших в библиотеку (орган НТИ), размещают в определенном порядке (чаще всего в систематическом). Оптимальным считается ежемесячное издание бюллетеней с информационным интервалом, не превышающий полтора месяца.

Однако не все библиотеки и органы НТИ имеют возможность выдавать такие бюллетени. Поэтому соответствующие списки новых поступлений вывешивают возле стола выдачи литературы. Иногда заменяют списки картотекой, размещая ее на столе выдачи литературы. Другой выход из положения - использование средств массовой информации: местной периодической печати, радио-и телепередач. Во всех случаях целесообразно использовать известные пользователю рубрики вроде "Книжная полка", "Новые книги" и другие. Эффективной формой ознакомления с новыми поступлениями является проведение "Дней информации", "Дней специалистов" (для определенной категории пользователей - экономистов, инженеров, учителей и т.д.), выставок-просмотров (демонстрация как новых поступлений, так и ретроспективные просмотры).

Сущность дифференцированного БИ заключается в том, чтобы обеспечить для специалистов возможность постоянного слежения за новой литературой с минимальными затратами времени, предоставляя им сведения о все нужные источники информации с необходимой степенью полноты. Определяющим моментом для такого БИ является установление круга обслуживаемых специалистов, выявления их информационных потребностей с учетом не только тематического профиля их интересов, но и должностного, функционального статуса, научно-производственной и информационной активности, этапности выполнения научных исследований и специфики производства, образовательной подготовки, индивидуально-психологических особенностей и т.д.

Способы оповещения являются различными в зависимости от конкретных условий и возможностей. Конечно направляются письменные сообщения на специальных бланках, используется телефон. Применяются и специальные картотеки-наполнители, шкафы с отделениями для каждого индивидуального или группового пользователя. В этом случае важно наладить регулярное посещение абонента соответствующей библиотеки или органа НТИ. Абонент знакомится с накопленной информацией и делает заявку на документы, которые его заинтересовали, может уточнить запрос.

Наиболее прогрессивной формой дифференцированного БИ считается система избирательного распространения информации (ВРИ). Основное ее свойство - наличие постоянных клиентов и обратной связи между пользователями и библиографической службой. На сегодня действуют как ручные, так и автоматизированные системы ВРИ. Ручные системы обслуживают небольшое количество абонентов (30-50) на основе специально разработанного рубрика тора (перечня тем), который в совокупности охватывает определенную конкретную отрасль знания. Пользователи замечают в нем те рубрики, которые соответствуют их профессиональным информационным потребностям. Обычно каждой предметной рубрике присваивается условный цифровой код, которым индексируются и запросы, и документы, которые вводятся в систему. Это облегчает определение необходимого числа карт для рассылки абонентам.

Этот же принцип положен в основу автоматизированных систем ВРИ. Отличие заключается в том, что сформулированные на естественном языке запросы переводятся на информационно-поисковую язык (ИПМ) данной системы (в большинстве случаев дескрипторну) и вводятся в память машины, образуя массив поисковых образов запросов (ПОЗ). Библиографические описания документов, которые вводятся в систему, также индексируются той же ИПМ и образуют массив поисковых образов документов (ПОД). Машина осуществляет сравнение ПОЗ и ПОД и в случае их совпадения на выходном устройстве печатает естественном языке библиографическую информацию в виде списка документов с указанием абонентов, которым он должен быть направлен.

Для обеспечения полноты и точности БИ пользователям направляются сигнальные карточки с анотованими или реферативными библиографическими списками. Вместе с сигнальными карточками как их составная часть абонентом направляется талон обратной связи для оценки ими полученной информации.

Как упоминалось выше, в связи с внедрением Интернет-технологий в библиотеках появился новый вид информационных услуг - так называемая "виртуальная справка".

Сроки "виртуальная справка" или "виртуальная справочно-информационная служба" (англ.: virtual reference) используют в качестве синонимов к аналогичных терминов: "цифровая справка", "электронная справка", "живая справка", "справка в реальном времени". Все они означают организацию справочно-библиотечного обслуживания (ДБО) пользователей библиотеки через Интернет, когда пользователи имеют возможность обратиться в библиотеку с информационным запросом при помощи сети, а также через нее получить ответ. Благодаря этому достигается значительная экономия времени для пользователей, а библиотеки повышают свою популярность и роль в обществе как справочно-информационных центров.

Наиболее доступной для библиотек и популярной среди пользователей стала служба "Виртуальная справка", куда может направить свой запрос любой пользователь Интернета, который заходит на сайт библиотеки.

Виды ответов в процессе виртуального СБО такие же, как и в традиционном СБО: библиографические справки (адресные, тематические, уточняющие) и фактографические, консультации библиографические и фактографические. Виды ответов представлены на рис. 13 .

Рис. 13. в

Учитывая традиционный алгоритм ДБО и особенности "виртуальной справки", Г.М. Швецова-Водка предлагает определить алгоритм виртуального СБО как такой, который состоит из шести этапов: приема запроса, формирование поискового образа запроса (ПОЗ), определение источников поиска, поиск информации, оформление ответа отправка ответа :

1. Прием запроса.

1.1. Уточнение сведений о читателе.

1.2. Уточнение сведений о цели запроса.

1.3. Определение темы.

1.3.1. Формирование темы.

1.3.2. Определение области знания.

1.3.3. Формирование ключевых слов.

1.4. Уточнения объема необходимой информации.

1.4.1. Необходимые виды документов.

1.4.2. Хронологические рамки отбора.

1.4.3. Язык документов.

1.4.4. Приблизительное количество записей.

2. Формирование поискового образа запроса (ПОЗ).

2.1. Определение предметных рубрик.

2.2. Кодирование запроса по схеме классификации (индексирования).

3. Определение источников поиска.

3.1. Электронный каталог и картотека данной библиотеки.

3.2. Другие электронные БД данной библиотеки.

3.3. Карточные каталоги, систематические картотеки газетных и журнальных статей данной библиотеки.

3.4. Другие картотеки библиотеки.

3.5. Справочные издания.

3.6. Печатные библиографические пособия.

3.7. Интернет ресурсы.

4. Поиск информации по определенным источникам в соответствии с объемом необходимой информации и ПОЗ.

5. Оформление ответа.

5.1. Описания документов.

5.2. Указания шифра (местонахождение) каждого документа.

5.3. Формирование библиографического списка.

5.4. Указание использованных источников поиска.

5.5. Написание письма-ответа.

6. Отправки ответа.

Охарактеризованный алгоритм виртуального СБО применяется при выполнении любого вида информационного запроса. Вместе с тем выполнение отдельных видов библиографических запросов имеет некоторые особенности, показанные на рис. 14 .

Рис. 14. в

Таким образом, услуги библиотечного обслуживания направлены на получение пользователем - документа с "традиционной" библиотеки или электронной копии документа с электронной (или виртуальной, цифровой, распределенной) библиотеки. Услуги библиографического обслуживания (консультации, справки и т.д.) направлены на получение пользователем сведений о документе: библиографического описания или их совокупности в виде списков, обзоров, аннотаций.

Библиотечные услуги

Наиболее ярко в деятельности библиотек представлены услуги по организации общения. Во многих библиотеках, особенно школьных, в том числе и сельских школ, существуют клубы, например, "Клуб юного историка", "Клуб любителей фантастики" и т.п. В некоторых сельских библиотеках появились видео-клубы, которые заметно меняют библиотечную атмосферу и библиотечную среду. Среди других услуг по организации общения читателей в сельских библиотеках распространены, как и прежде, читательские конференции, лектории, викторины, вечера, литературные гостиные и т.п.
В последнее время во все большем числе городских библиотек стали возникать такие формы общения, как "телефон доверия", "кабинеты психологической помощи", "кабинеты доверия ", "телефон поддержки" и т.д. Эти формы - реакция библиотеки на реальную потребность читателей, испытывающих сложности в процессе общения, в сущности - попытка библиотеки помочь ему в прохождении социализации. В сельских библиотеках эта потребность реализуется, конечно, тоже, но, как правило, в непосредственном общении с библиотекарем.
Слабее, но все же достаточно широко в библиотечном обслуживании сельских учащихся представлены услуги информирования. Среди них - информирование о наличном фонде (тематические выставки, тематические обзоры литературы). В последние годы библиотеки стали стремиться проводить циклы мероприятий такого рода.
В процессе библиотечного обслуживания сельского населения значительное место занимают услуги текущего информирования, когда библиотека постоянно предоставляет информацию по интересующему вопросу кому-либо: учителю-предметнику, директору школы, директору хозяйства, предпринимателю и т.д. Ряд сельских библиотек постоянно публикуют информационные списки новой литературы (как правило, ежеквартальные), бюллетени новинок ("Новинки издательств", "Читайте в журналах" и т.д.).
Заметное место в работе, как городских библиотек, так и библиотек, работающих в сельской местности занимают учебно-консультационные услуги.
Их можно разделить на библиотечные и не библиотечные.
Обе эти ипостаси представлены в библиотеках довольно ярко.
Библиотечные учебно-консультационные услуги, это: библиотечные уроки, консультации ("Как работать над рефератом", "Справочный аппарат библиотеки"), лектории ("Что такое "культура чтения""?), экскурсии по библиотеке и т.д. Многие библиотеки проводят "Дни библиографии", в ряде библиотек существуют кружки быстрочтения; кое-где работают школы ("университеты") библиотечно-библиографических знаний.
Конечно, в сельских условиях вся эта работа заметно осложнена: не хватает нужной литературы, зачастую нет приспособленного помещения и т.д. Услуги не библиотечного обучения, это: кружки иностранных языков, всевозможных поделок (вязания, рисования), а также кукольный, театральный и другие. Во многих случаях они органически вошли в жизнь сельской библиотеки. Такой симбиоз придает дополнительную окраску деятельности библиотеки, делает ее более привлекательной и способствует ее авторитету в сельском социуме.
В городских библиотеках целый ряд услуг предоставляется за особую плату, т.е. оказывается т.н. платные услуги.
В число платных услуг, как правило, входят: ксерокопирование, абонемент выходного дня, особо сложный поиск литературы, оформление библиографических списков к дипломным и курсовым работам, ночной прокат книг, подбор текстов к юбилейным датам, возможность переписать музыкальное произведение или курс иностранного языка на дискету, а также просмотр журналов мод, снятие выкроек и др.
Надо заметить, что плата за услуги невелика, кроме того, как правило, платная услуга имеет бесплатный аналог. В сельских библиотеках, как в муниципальных, так и в школьных, платные услуги, практически, не оказываются.
Прежде всего, потому, что платежная способность сельских читателей невысока, а также и потому, что реализация такого подхода противоречит общинной морали, которая на селе до сих пор сильна. Кроме того, сельская библиотека зачастую и не имеет возможности оказывать такие информационно емкие услуги.
Услуги по организации библиотечного комфорта также довольно широко предоставляются пользователю городских библиотек. Почти все они стараются приблизить временные параметры своей деятельности к реальным нуждам читателей, вводят новые возможности резервирования документов и т.д. Сельской библиотеке, в силу того, что зачастую там работает только один библиотекарь, да и то не всегда на полную ставку, оказать эти услуги труднее.
К услугам библиотечного комфорта относятся и услуги приближения обслуживания к пользователю и услуги обеспечения дифференцированного обслуживания.
Услуги такого рода, как пользование телекоммуникационными каналами, дающие большие возможности приближения информации к пользователю, вхождения в интернет и т.д. практически в сельских библиотеках не представлены. Очень редко такие возможности есть у сельских школ. Что касается дифференцированного обслуживания, то в последнее время в сельских библиотеках стали выделять не только традиционные группы учащихся (школьники, студенты, учащиеся ПТУ и т.д.), но и такие группы, как "безработные", "подростки-инвалиды", "одаренные дети".
К этим читательским группам сельская библиотека формирует особый подход. В основе библиотечного обслуживания этих групп читателей лежит не только оказание помощи в получении информации, но и желание информационными средствами помочь в жизненных, житейских проблемах. Существование такого подхода позволяет высказать мысль о том, что часть библиотекарей, в том числе, сельских, ощущает (как правило, спонтанно) библиотечное обслуживание как одно из условий социальной защиты формирующейся личности. Конечно, такая философия библиотечного обслуживания просматривается не везде. Важнейшей сферой библиотечного обслуживания, где так же идут инновационные процессы, является сфера взаимоотношений пользователя и библиотекаря.
Основой отношений с пользователями библиотекари считают доброжелательность, умение вести беседу, уважительное отношение к читателю, эрудицию, такт.
Читатель, в том числе и сельский, тоже ценя в библиотекаре, прежде всего, доброжелательность, заинтересованную позицию, зачастую прощает библиотекарю его недостаточную эрудированность. Вместе с тем, безусловно, растет та часть пользователей, которая не склонна снисходительно относиться к непрофессионализму библиотекаря. Наибольшие претензии читателей относятся к глубине переработки информации, к полноте и оперативности представленной информации.
Пока, однако, таких примеров не много. Не много выявилось и тех сельских библиотек, где внедряется маркетинговый подход к обслуживанию читателей. Это и понятно, т.к. "маркетинг - это концепция, требующая пересмотра взгляда на публичную библиотеку, предлагающая новое понимание ее предназначения, механизма функционирования и побудительных факторов развития", а библиотекарь, прежде всего, сельский, в массе своей, не готов пока к осознанию изменившейся философии библиотечного обслуживания, пониманию своей деятельности как служения читателю, чего требует маркетинговый подход.
Следует отметить, все же, что отдельные очаги такого подхода есть. Это, как правило, те библиотеки, которые хорошо усвоили этическую основу библиотечного обслуживания - суверенность личности, - и видят свою задачу в оказании помощи, "усилении" личности через предоставление полной и своевременной информации.
Как правило, это библиотеки хорошо оснащенные технически: имеют компьютеры, принтеры, ксероксы и др. Однако, изучение их деятельности показывает, что эта техническая база является не причиной изменения всей деятельности библиотеки, но результатом, пришедшим вслед за осмыслением библиотекарями роли библиотеки в новой социально-культурной, экономической и информационной ситуации.
Предоставление правовой информации населению стало сегодня важнейшим направлением работы муниципальной библиотеки, в том числе и сельской.
Становление правового государства, к чему стремится Россия как равноправный член международного сообщества, невозможно без формирования правовой культуры ее граждан.
Политические и экономические изменения в жизни страны, возникновение новой правовой ситуации практически во всех сферах жизнедеятельности личности, привели к необходимости проведения реформы всей системы действующего законодательства.
В состав правовой реформы, осуществляемой в нашей стране, входит четыре компонента: разработка законодательных и нормативных актов; судебная реформа, информатизация; юридическое образование и правовое воспитание населения.
Очевидно, что одной из важнейших задач правовой реформы является решение проблемы обеспечения доступа граждан к правовой информации, на уровне местного самоуправления в том числе.
В настоящее время в стране складывается система обеспечения населения правовой информацией.

ВВЕДЕНИЕ

Библиотечно-библиографическое обслуживание является ведущей функцией современных библиотек, которая подчиняет, изменяет и направляет работы всех других подразделений библиотеки, а также осуществляемые ими технологические процессы, формирует образ библиотеки в глазах населения и, в конечном итоге, предопределяет ее место в обществе и сферу социального влияния.

Основой библиотечно-библиографического обслуживания является предоставление библиотекой различных услуг пользователям.

В данной контрольной работе будут рассмотрены: классификация услуг; причины введения платных услуг, их виды; тематические вечера и лектории.

Библиотечные услуги. Их классификация

Обслуживание читателей в библиотеке включает два основных вида взаимосвязанной деятельности: документально-информационную (выдачу первичных и вторичных документов) и социально-коммуникативную (организацию межличностного общения читателей в библиотеке). Она направлена на предоставление читателям совокупности библиотечных услуг.

Эта совокупность включает в себя три относительно самостоятельных класса услуг:

1. Документальные услуги, результатом которых является предоставление читателям первичных и вторичных документов (выдача читателям литературы, библиографических справок, информационных сообщения и т.п.). Пользователь обращается в библиотеку с запросом, по которому он хочет получить литературу по интересующей его теме или конкретную книгу, или копию необходимой статьи, или библиографическую справку и т.д.

2. Коммуникативные услуги путем организации различных форм межличностного общения читателей в библиотеке (различного рода массовые мероприятия, читательские клубы и объединения и т.п.). Пользователь выражает свое желание участвовать в том или ином библиотечном мероприятии.

3. Услуги библиотечного сервиса, которые являются необходимым условием реализации процесса обслуживания и выступают в форме предоставления читателям различного рода удобств в использовании документальных и коммуникативных услуг.

Библиотечная услуга - это результат библиотечной деятельности (полезный эффект библиотечного труда) по удовлетворению информационных потребностей пользователей библиотеки.

Предметом библиотечной услуги могут быть: документы или их копии; библиографическая информация (списки, указатели литературы); факт или подборка фактов; тематические подборки и дайджесты (фрагменты текстов самых различных документов, выявленные и скомпонованные в соответствии с содержанием и логикой читательского запроса); консультации, облегчающие читателям самостоятельный поиск информации, работу с традиционными и электронными документами и т.д.

Различные информационные потребности пользователей библиотеки удовлетворяются с помощью соответствующих им библиотечных услуг. Поэтому можно утверждать, что библиотечно-библиографическое обслуживание - это система взаимосвязанных между собой библиотечных услуг.

Услуга уникальна, неповторима, так как в ее создании каждый раз участвуют разные люди. Кроме того, она неотделима от библиотечной среды, в которой предоставляется. Услугой можно назвать лишь тот результат, который удовлетворил определенные потребности.

Наряду с библиотечными услугами посетителям библиотек предоставляются и другие услуги, которые являются результатом библиотечного труда, но направлены на создание читателям комфортных условий для работы в библиотеке. К ним относятся гардеробное обслуживание, столовые кафетерии и буфеты для читателей, комнаты отдыха, комнаты для индивидуальных занятий, игровые комнаты для детей, где взрослые могут оставить ребенка на время занятий в читальном зале и т.д. Услуги для читателей, связанные с их обслуживанием, предоставляются бесплатно.

Библиотеки предоставляют пользователям следующие услуги:

· получать всю необходимую литературу в одном пункте обслуживания;

· самостоятельно выбирать литературу в фондах открытого доступа;

· получать литературу для чтения на дом;

· сделать предварительный (за несколько часов, дней) заказ на литературу (устно, письменно, по телефону) к указанному читателем сроку;

· получить литературу непосредственно на рабочее место в читальном зале;

· оставить литературу, необходимую для дальнейшей работы, на бронеполке;

· снять ксерокопию с нужных текстов, что дает заметную (до 20%) экономию времени читателей;

· получать литературу вне очереди (Героям Советского Союза Социалистического Труда, инвалидам и участникам Великой Отечественной войны и др.);

· сдать литературу в одном пункте обслуживания;

· получать литературу из других библиотек по внутрисистемному обмену и МБА;

· пользоваться аппаратурой для чтения микрофильмов, прослушивания звукозаписей и т.д.

Этот перечень услуг и их объем в библиотеках далеко не одинаков. В последние годы в практике библиотек всех стран начали использоваться платные услуги. Поэтому на сегодняшний день библиотечные услуги делятся на платные и бесплатные услуги. К обязательным бесплатным библиотечным услугам относятся:

· получение информации о наличии в библиотеке конкретного документа;

· получение информации о составе библиотечного фонда через систему каталогов и другие формы библиотечной информации;

· получение консультативной помощи в поиске и выборе источников информации;

· получение во временное пользование документов из библиотечных фондов, в читальных залах и на абонементе.

Большое практическое значение имеет работа по созданию четкой и многоаспектной классификации библиотечных услуг. С точки зрения особенностей предоставляемых читателям сведений и материалов различают:

1. Услуги, конечным результатом которых является выдача документов во временное пользование;

2. Выдача копий документов;

3. Справочно-аналитические услуги: уточняющие адресные справки, тематические библиографические списки и указатели, фактографические справки и т.д.;

4. Услуги, связанные с раскрытием фонда и являющиеся результатом просветительской деятельности библиотеки (выставки, читательские конференции и т.д.);

5. Консультационные услуги.

С точки зрения режима обслуживания библиотечные услуги могут быть разовыми или предоставляемыми на постоянной основе (выставки и указатели новых поступлений, ИРИ).

С точки зрения основания для предоставления услуги могут являться ответом на конкретные читательские запросы и инициативными, подготавливаемыми персоналом в ходе реализации библиотечно-просветительской функции.

С точки зрения ресурсов, использованных для оказания услуг, различают обслуживание на базе только собственного фонда и СБА и услуги с привлечением совокупных информационных ресурсов общества. Последние занимают все большее место, неизмеримо расширяя возможности библиотеки. Но именно эти услуги чаще всего библиотеки вынуждены оказывать на платной основе.

Реализуя доступ к библиотечным материалам, услуга проявляет свою посредническую роль. Большинство библиотечных услуг в настоящее время осуществляется библиотекарем (выдача документов, справок, проведение мероприятий), и услуга реализуется прямо в ходе деятельности библиотекаря, причем, во время устных мероприятий сразу же происходит и потребление услуги. Таким образом, библиотечные услуги выступают обычно в виде полезной деятельности, которая неотделима от исполнителя. Однако в условиях автоматизации деятельность библиотекаря все более опосредуется техническими устройствами. Тем не менее, в создании доступности пользователя к документам, информации и заключается конкретный социальный результат, польза библиотечных услуг (согласно словарю С.И.Ожегова, услуга – действие, приносящее пользу, помощь другому).

Специалисты РГБ предлагают следующее определение: услуги библиотеки (библиотечно- информационные услуги) - общественно-полезные действия, обеспечивающие доступ к документам и информации, в т.ч. к электронным библиотечно-информационным ресурсам, а также Интернету; те или иные удобства, предоставляемые населению библиотекой.

Различают библиографические, документные, культурно-просветительские, образовательные услуги и др.

К услугам библиотеки также относятся мероприятия, направленные на повышение информационной культуры пользователей, в т.ч. обучение библиотекарями пользователей навыкам электронного библиотечно-информационного самообслуживания, в т.ч. использования сетевых (локальных и удаленных) ресурсов библиотеки.

Дается также определение государственных услуг библиотеки:

1. способ обеспечения прав и свобод, а также законных интересов граждан и организаций (физических и юридических лиц) на получение в т.ч. в электронном виде библиографической и текстовой информации из государственных библиотечных фондов в части, не касающейся авторских прав, осуществляемый посредством взаимодействия пользователя (потребителя услуги) с библиотекой;

2. библиотечно-информационные услуги, оказываемые библиотекой в рамках выполнения государственного (муниципального) задания в соответствии с Федеральным законом № 83-ФЗ от 8 мая 2010 г.28 В соответствии с ГОСТ 7.0–99 «Информационно-библиотечная деятельность, библиография. Термины и определения» библиотечная услуга определяется как «конечный результат библиотечного обслуживания, удовлетворяющий определенную потребность пользователя библиотеки (выдачу и абонирование документов, предоставление информации о новых поступлениях, справки, выставки, консультации и т.д.).

Библиотечная услуга трактуется также «как совокупный конечный результат библиотечной деятельности (полезный эффект библиотечного труда), удовлетворяющий документально-коммуникационные потребности общества и личности, включающий в себя в качестве необходимого условия потребления форму ее предоставления абонентам.

Базовые признаки библиотечной услуги включают их адресность (наличие конкретного лица, обратившегося за получением услуги); связь с правами граждан (услуга является способом реализации гражданином принадлежащих ему прав и свобод); адресат обращения (граждане или юридические лица); взаимодействие сторон в процессе оказания услуги (необходимость личного - устного или письменного контакта оказывающего услугу с получателем услуги).

Информационная услуга определяется как «предоставление информации определенного вида потребителю по его запросу» и может трактоваться как процесс предоставления пользователю информационных продуктов (ранее подготовленной информации) в соответствии с ранее поступившим запросом или выявленной информационной потребностью. Среди характеристик информационных услуг особо отмечаются следующие: полезность, способность облегчить доступ к информации, расширить возможности ее выбора, интеллектуальный характер услуги, неотделимость от исполнителя, уникальность (поскольку каждый раз одна и та же форма услуги создается разными партнерами в разных ситуациях, с помощью разных ресурсов и сочетания их элементов), невозможность накопления и хранения услуг, отражение в структуре услуги предмета запроса, наличие в структуре услуги формы, содержания, пространственно-временных характеристик. Уникальность каждой «библиотечной» или «информационной» услуги объясняется индивидуальным характером читательского запроса; эвристическим характером сложных библиографических и фактографических запросов; различными возможностями разных библиотек, в том числе различным профессиональным опытом сотрудников библиотеки, представляющих услугу.

Исходя из вышеизложенного, предлагается определение библиотечной услуги как конкретный социальный результат библиотечного обслуживания, выступающий, как правило, в разных формах полезной деятельности и обеспечивающий доступ пользователей к документам и информации в целях удовлетворения и развития их информационных потребностей.

Библиотечным услугам присущи четыре характеристики , которые необходимо учитывать библиотекарям.

1. Неосязаемость. Их невозможно ощутить до момента приобретения. Например, занятия по приобретению навыков скорочтения – пока не научились, до тех пор не ощутили результатов. Поэтому будущий пользователь услуги вынужден просто верить рекламе. Для укрепления доверия к себе со стороны пользователей библиотека может принять ряд конкретных мер, т.е. повысить осязаемость своей услуги: описать ее, заострив внимание на связанных с ней выгодах: организовать встречу с людьми уже овладевшими определенными навыками.

2. Неотделимость от источника. Услуга неотделима от своего исполнителя, будь то человек или машина. Например, встреча с каким-либо писателем. Просветительская и познавательная ценность встречи неотделима от автора. Услуга будет уже не той, если организаторы встречи сообщают, что автор заболел, и можно будет услышать магнитофонную пленку с записью его выступления, а значит и число возможных пользователей услуги, т.е. желающих присутствовать на «живом» выступлении автора, будет ограничено.

3. Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в зависимости от их исполнителей, а также от времени и места ее оказания. Например, качество библиографической справки зависит от квалификации и опыта библиографа, его физического состояния, расположения духа в момент оказания услуги. Для обеспечения контроля за качеством своих услуг, библиотека может поступить следующим образом: выделить средства на привлечение и обучение специалистов, постоянно следить за степенью удовлетворенности пользователей с помощью опросов, исследований и т.д.

4. Несохраняемость. Услугу невозможно хранить. Например, если пользователь не пришел на библиотечное мероприятие «Ночь в библиотеке», то он не получит тех впечатлений, эстетического наслаждения, эмоций, чувства сопричастности, реализованных способностей, даже если посмотрит видео.

Однако необходимо отличать понятие «библиотечная услуга» от понятия «библиотечное обслуживание». По мнению библиотековедов, библиотечное обслуживание тоже предполагает затраты труда библиотечного работника, но результат не всегда приводит к удовлетворению потребности читателя. Например, обслуживанием можно считать процесс от начала выполнения заказа на документ до момента его предложения пользователю. Если он удовлетворен книгой и формами обслуживания, значит, достигнуты конечные результаты, т.е. оказана библиотечная услуга. Предоставление услуг, в свою очередь, требует создания специфических библиотечных (библиографических) продуктов: каталогов, картотек, баз данных, библиографических списков, указателей, информационных бюллетеней и т.п. Тем самым обеспечивается эффективная эксплуатация библиотечных фондов.

Виды информационных продуктов и услуг

Информационные продукты и услуги, предоставляемые в результате документального обслуживания Адресные справки.

Предоставление во временное пользование (на абонементе или в читальном зале документов из фонда). Предоставление в постоянное пользование (скачивание) документов из полнотекстовых БД

Электронная доставка документов МБА

Информационные продукты и услуги, предоставляемые в результате библиографического обслуживания Устные справки: – на уточнение библиографического описания; – тематические.

Библиографические пособия (указатели, списки литературы; БД): – тематические и проблемно-тематические; – новых поступлений; – трудов, организаций страноведческие, краеведческие.

Тематические подборки.

Библиографические и реферативные обзоры.

Списки цитируемой литературы ИРИ (Избиральное распространение информации)

Информационные продукты и услуги, предоставляемые в результате фактографического обслуживания Фактографические справки.

Фактографические БД, справочники, досье, (адресно-фирменные, биографические, ценовые).

Бизнес-справки.

Пресс-клиппинг (дайджесты, новостные ленты (бегущая строка); персональные газеты)

Комплексные информационные мероприятия

Выставки. Презентации. Ярмарки. Бизнес- семинары. Конференции. Круглые столы. Дни информации.

Одна из особенностей информационных потребностей проявляется в субъективности оценки пользователями качества информационных продуктов и услуг. Оценка любых услуг всегда субъективна по своей природе и зависит от «системы ожидания» потребителя, его установки. Установка и оценка являются как бы зеркальным отражением друг друга: оценка констатирует наличие или отсутствие у продукта или услуги ожидаемых свойств и качеств. Однако и потребности, и система ожидания потребителей во всех других сферах обслуживания являются значительно более определенными, а оценка продуктов и услуг - поддающейся независимой экспертизе.